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Pourquoi une rétroaction continue est si vitale

… Mais je pensais que j'allais bien!

La rétroaction continue est une pratique relativement nouvelle. Il n'y a pas si longtemps, en ce qui concerne leur performance au travail, les équipes du service client opéraient plus ou moins dans le noir. Une fois qu'ils ont été intégrés, les représentants ont simplement passé leur journée en faisant de leur mieux. Un représentant peut ne pas savoir qu’il n’avait pas atteint ses objectifs avant un jour, il a reçu une tape sur l’épaule ou un e-mail et a été invité à se présenter au bureau du responsable. Dire à vos commerciaux après le fait qu’ils ont été sous-performants au travail n’est pas juste, ni pour eux ni pour vos clients. Il est important de vous assurer que vos commerciaux reçoivent régulièrement des commentaires, à la fois automatisés et de la part d'un responsable, sinon vous aurez des employés sous-performants et mécontents. Cela ne peut conduire qu'à une pléthore d'autres problèmes.


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Fournir une rétroaction continue n'est pas toujours facile, surtout si vous gérez une équipe de service client à distance ou une équipe qui travaille sur le terrain. Même si vous avez une grande équipe qui travaille en interne, il peut être difficile de donner à chaque représentant le coaching en face à face dont il a besoin pour réussir au travail.

Ce temps de face est important. Selon le plus récent rapport sur l’état du lieu de travail de Gallup, seuls 6 employés sur 10 savent exactement ce que leurs responsables attendent d’eux.

C’est là que les évaluations vidéo et la formation en ligne entrent en jeu.

L'importance de la rétroaction continue

La rétroaction continue est définie comme un mécanisme ou un processus par lequel un employé reçoit une rétroaction continue et est guidé de manière systématique en discutant ouvertement des forces et des faiblesses de l'employé. Le capital humain est un atout pour toute organisation, et cet atout doit être pris en compte. Ainsi, les organisations ont besoin d'un mécanisme où les employés sont sensibilisés aux choses qu'ils font vraiment bien et aussi à la portée de l'amélioration afin d'être en mesure de bien exécuter leurs tâches.

Qu'est-ce qu'une évaluation vidéo?

L'évaluation vidéo est une fonctionnalité LMS qui peut être ajoutée à un cours si un responsable veut littéralement voir comment les commerciaux font des activités telles que l'explication d'un problème courant ou la résolution d'un produit sur le terrain.

Prenons l'exemple d'un représentant du service à la clientèle qui travaille pour une entreprise de câblodistribution. Ils viennent de suivre une formation sur les produits sur le tout dernier routeur de l’entreprise, mais ils sont rarement au bureau et ne peuvent pas contacter leur superviseur en personne. Cependant, si leur responsable de formation a ajouté une exigence d'évaluation vidéo au cours, le représentant peut prendre une vidéo d'eux-mêmes expliquant le routeur, comme il le ferait à un client non technique. Une fois qu'ils ont téléchargé la vidéo sur le LMS, leur responsable peut déterminer si le représentant comprend le nouvel équipement et est capable de l'expliquer clairement.

Bien utilisées, les évaluations vidéo offrent le type de pratique et de coaching individuel qui aideront tous les commerciaux à offrir le meilleur service client possible, même lorsqu'ils ne sont pas au bureau.

Traiter les plaintes du service client

Quelle que soit votre activité, le service client est l'un de vos produits. La plupart des clients mécontents ne vous feront pas savoir qu'ils vont emmener leur entreprise ailleurs. Ils partiront simplement, selon les recherches. Seulement 1 personne sur 26 se plaint à l'entreprise, mais cela ne signifie pas que les clients mécontents ne se plaignent pas. Elles sont; 13% des clients mécontents se plaignent auprès des autres, à la fois en personne et en ligne. Ce genre de mauvaise publicité est difficile à surmonter. Vous devez l'arrêter avant qu'il ne démarre en fournissant un service client exceptionnel. Faites-le, et vous serez probablement récompensé; des études montrent que 95% des consommateurs resteront dans une entreprise en raison d'une expérience de service client positive.

Bien que chaque employé de votre organisation soit chargé de fournir une excellente expérience client, aucun travailleur n'assume cette responsabilité plus que votre équipe de service client. C’est un travail très stressant, et tout comme le taux de désabonnement des clients peut avoir des conséquences néfastes sur votre entreprise, il en va de même pour le roulement du personnel. Il est dans votre intérêt de soulager les plaintes concernant la formation en la rendant attrayante et utile, et en vous assurant que vos commerciaux disposent des outils et du soutien dont ils ont besoin pour bien faire leur travail. Le livre électronique Les 5 principales plaintes du service client concernant la formation vous aidera à atteindre cet objectif! Votre équipe de service client accompagne vos clients. Il est vital pour votre entreprise que vous les souteniez à votre tour.

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