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Former vos utilisateurs finaux est une perte de temps

Former les utilisateurs finaux aux logiciels d'entreprise: une expérience personnelle

Il y a de nombreuses années, je suis arrivé à la conclusion que la formation approfondie des utilisateurs finaux (employés) sur les logiciels d'entreprise est une perte de temps pour les utilisateurs et le formateur. Vous pouvez ou non être d'accord, mais c'est ma conclusion après avoir vu moi-même et d'autres comme moi échouer à tenter cela pendant de nombreuses années. Lisez la suite pour voir comment j'en suis arrivé à cette conclusion et mes réflexions sur ce qui fonctionne pour aider les utilisateurs.

Cette réalisation m'est apparue en 2010 lorsque je dirigeais un cours à Chicago pour former les utilisateurs finaux sur Microsoft SharePoint. Je me sentais très bien dans ma peau car tout le monde hochait la tête et semblait vraiment comprendre. Cela a duré 2 jours complets pendant que nous parlions de sites, pages, listes, bibliothèques, autorisations, composants WebPart, colonnes de site, types de contenu – les travaux!

À la fin du cours de 2 jours, l'organisation pour laquelle je consultais voulait que je m'assoie dans leur bureau les prochains jours au cas où les utilisateurs finaux auraient des questions lors de l'utilisation du système sur lequel je viens de les former. Je n'avais aucun doute dans mon esprit qu'il y aurait quelques questions, mais rien de substantiel puisque je leur ai juste appris tout ce qu'ils avaient besoin de savoir. J'avais tellement tort!

Pendant les quelques jours où je me suis assis là dans leur bureau, j'ai reçu des questions sur le mode d'emploi de ce que je venais de passer deux jours à leur enseigner. Des questions telles que:

  • Dois-je créer un nouveau sous-site lorsque je n'ai pas assez de place sur la page d'accueil de ce site?
  • Où puis-je télécharger nos photos d'entreprise? Dans la bibliothèque de documents que vous nous avez montrée ou ailleurs?
  • Je souhaite autoriser cet utilisateur sur ce site, mais pas sur cet autre site. Comment je fais ça?
  • Pourquoi me demande-t-on de "vérifier" le document sur lequel je clique? C'est trop déroutant. Qu'est-ce que ça veut dire?

Je me sentais mal. J'avais l'impression d'avoir volé l'entreprise pour la formation que j'ai dispensée à ces utilisateurs finaux car ils avaient des questions sur les mêmes sujets que nous venions de couvrir dans la formation.

J'ai fait de mon mieux au cours de ces deux jours où je me suis assis dans ce bureau pour aider leurs utilisateurs, puis leur dire adieu et bonne chance. Ils avaient très peu de connaissances sur SharePoint au sein de l'entreprise et je souhaitais pouvoir laisser des connaissances à la demande qui pourraient aider leurs utilisateurs au moment où ils en avaient besoin. Je savais que j'allais recevoir des courriels / appels par la suite. J'avais définitivement raison sur cette partie. Beaucoup d'appels et de courriels par la suite d'utilisateurs frustrés.

Ce fut une expérience difficile pour moi. Cela m'a appris que peu importe ce que je voulais, je ne pouvais pas faire en sorte que leurs utilisateurs finaux deviennent des utilisateurs finaux SharePoint. Ce sont vraiment des utilisateurs finaux qui ont une expertise dans leur domaine (la société s'occupe de l'assurance des établissements secondaires). Ils ne se souciaient pas vraiment de SharePoint. C'était juste un outil pour les aider à faire leur travail.

Une réalisation

J'ai finalement eu la réalisation: Les utilisateurs qui utilisent SharePoint ne veulent pas devenir des utilisateurs finaux SharePoint plus que les utilisateurs qui utilisent MS Office ne veulent devenir des utilisateurs finaux Office.

Cela vaut également pour tout logiciels d'entreprise et pas seulement SharePoint.

Il est impossible de former complètement les utilisateurs finaux sur une application Web et de les faire se familiariser complètement avec cette application en quelques jours. Il est déraisonnable de s’attendre à cela. Le temps consacré à la formation des utilisateurs finaux devrait plutôt être utilisé pour expliquer comment ils peuvent réussir leur travail en utilisant la plate-forme qui se trouve être propulsée par une technologie particulière. Les utilisateurs doivent comprendre clairement le WIIFM (What In It For Them). S'il n'y a rien pour eux, c'est une perte de temps et d'entraîneur.

Il est préférable de fournir de l'aide aux utilisateurs selon les besoins.

Aide fournie en contexte et à la demande aux utilisateurs

Personne ne se soucie vraiment de la façon de créer une nouvelle colonne sur une liste existante jusqu'à ce qu'il en ait besoin. Extraire un document d'une bibliothèque n'est pas cool tant qu'il n'est pas nécessaire de verrouiller un document pour pouvoir le modifier et vous apprendrez que l'extraction est le moyen de le faire. La modification de la page de votre site n'est pas quelque chose qui passionne jusqu'à ce qu'un utilisateur final veuille partager les résultats d'un concours qui montre les scores et les photos des gagnants et de leurs trophées.

Mes enseignements de cette expérience ont été:

  • Ne perdons pas les employés ainsi que le temps du formateur à essayer de former tous les employés à fond sur n'importe quelle application d'entreprise.
  • Un utilisateur final ne veut pas (et honnêtement ne devrait pas être obligé) d'être aussi enthousiaste à propos de l'application que vous pourriez l'être.
  • Les personnes qui utilisent des applications d'entreprise dans leur travail veulent simplement faire leur travail et ne pas devenir des experts dans un système particulier.
  • Fournissez à vos utilisateurs finaux l'aide dont ils ont besoin quand ils en ont besoin, ni avant ni après.

Meilleurs vœux et bonne chance pour contrôler le chaos de l'assistance aux utilisateurs finaux dans votre organisation. N'hésitez pas à laisser un commentaire sur ce post si vous souhaitez discuter de quelques solutions possibles.

Publié à l'origine sur info.visualsp.com.

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