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eCRM: tout ce que vous devez savoir!

Tout ce que vous devez savoir sur eCRM

À l'aide de diverses techniques telles que l'exploration de données, les entreprises extraient les tendances d'achat, les modèles et les activités des clients et tirent des conclusions basées sur ces données, ce qui les aide à prendre des décisions marketing stratégiques, ce qui donne un coup de pouce à leurs stratégies de veille stratégique et de marketing.

Cet article expliquera comment les petites et grandes entreprises utilisent l'eCRM principalement dans le commerce électronique et les industries du voyage. L'audit identifiera les meilleures pratiques en matière d'eCRM d'une marque de commerce électronique Urbane Man (boutique en ligne) et de deux grandes compagnies aériennes, Qantas et Emirates. Différentes théories de l'eCRM (comme le CPA, les canaux de communication, le réseau CRM, etc.) sont prises en compte lors de cette analyse. En fin de compte, la portée des améliorations sera discutée, suivie de recommandations sur la manière d'améliorer le système eCRM dans ces entreprises.

eCRM et l'industrie du voyage

Le rôle de l'eCRM dans l'industrie du voyage a été considérable et augmente avec la croissance de l'utilisation d'Internet dans le monde entier, avec 60,9 millions de dollars de ventes au détail en 2005. Cela signifie que les clients visitent les sites Web des compagnies aériennes et font leurs achats, comme acheter billets en ligne, réservation d'hôtels, de circuits et de voyages. De nombreuses personnes utilisent désormais des recherches sur le Web pour planifier leurs vacances.

Selon Retail Wire, le chiffre d'affaires annuel de la vente au détail en Australie de 2004 à 2019 a constamment augmenté.

CPA (Analyse du portefeuille client) en B2C

Le CPA analyse essentiellement votre clientèle cible en segments. Donc, en gros, vous créez un portefeuille de chaque segment ou type de client, puis analysez ce portefeuille à l'aide de divers outils. CPA a besoin de certains outils pour analyser les clients et pour équilibrer la valeur de rentabilité maximale et la perception du service par le client.

L'outil de segmentation du marché est un processus d'identification des clients par rapport aux caractéristiques homogènes de la demande. Il est important de séparer les clients dans différents scénarios et avec des attributs différents car cela permet à l'entreprise d'avoir une analyse approfondie et de classer les clients en se concentrant sur la valeur client. L'utilisation de scénarios client fournit aux organisations un guide sur la manière de fournir de la valeur, de prendre en charge et d'étendre les relations client avec l'organisation.

Développement de réseau dans CRM

Il est vital pour les entreprises de développer un réseau pour apporter de la valeur à leurs clients. Ce réseau peut inclure des fournisseurs, des propriétaires / investisseurs, des partenaires et des employés. Entretenir une relation fructueuse avec chacun d'eux peut très bien fonctionner pour toute entreprise.

  • Fournisseurs
    Les relations avec les fournisseurs sont essentielles pour apporter de la valeur aux organisations et à leurs clients, car les fournisseurs peuvent contribuer directement et indirectement à la compétitivité de leurs clients en aidant au développement de produits, au développement de nouveaux produits, à l'amélioration des processus et aux programmes de gestion de la qualité.
  • Propriétaires / investisseurs
    Les organisations doivent faire appel aux investisseurs pour investir dans la mise en œuvre de projets CRM car la mise en œuvre de CRM nécessite beaucoup d'argent pour la technologie, les personnes, les systèmes d'automatisation, l'intégration de données, etc. Pour collecter efficacement les investissements pour le CRM, les organisations doivent les éduquer et attirer le bon type de propriétaire principal.
  • Les partenaires
    Les partenaires jouent un rôle important dans la création de valeur CRM. Il existe différents types de partenaires: partenaires de coentreprise ou d'alliance, équipes de catégorie, groupes d'analyse comparative, régulateurs, groupes de défense des clients et sponsors. Dans le secteur aérien, les partenaires de l'alliance sont très appréciés. Ces partenariats aident les clients car ils peuvent accéder à plus de variété. Avec les compagnies aériennes, elles peuvent accéder à plus d'itinéraires et plus d'options s'offrent à elles.
  • Employés
    Les employés font partie du réseau que les organisations doivent gérer car les employés peuvent avoir un impact énorme sur le processus de création de valeur et les applications de gestion de la relation client. Virgin Atlantic a mis en pratique ce concept en créant un nouveau département pour prendre en charge la plupart de leurs appels commerciaux. Ils ont recruté du personnel pour un nouvel environnement de vente avec un système de primes mesurées par des indicateurs clés de performance et leur ont donné une formation commerciale intensive. Comme il le montre, le succès de la gestion des employés de l’entreprise, après la mise en place de nouvelles opérations commerciales, a fait passer le taux de conversion des ventes de 6% en 2002 à 9% en 2005. Cela s’est traduit par une augmentation du chiffre d’affaires de 48%.

Canaux de communication dans eCRM

Contrairement à l'ancien temps, il est devenu beaucoup plus facile pour les entreprises de communiquer avec leurs clients via des canaux comme les sites Web, les e-mails, le chat, etc. Les entreprises mettent en œuvre une variété de méthodes pour augmenter la communication entre leur marque et leurs clients. Le Big Data aide les grandes entreprises à analyser leurs clients et à les atteindre facilement. Bien que l'analyse du Big Data présente ses propres défis, elle a certainement aidé les grandes entreprises à augmenter leurs ventes et à fidéliser leurs clients.

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